HIRARKI PENILAIAN CUSTOMER TERHADAP PELAYANAN PRIMA

 

Oleh

Yani Aguspriyani, M.E.

Dalam era digital saat ini, kepuasan pelanggan menjadi faktor yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan sebuah bisnis. Hal ini juga berlaku dalam industri perbankan, dimana penilaian pelanggan terhadap layanan yang diberikan menjadi kunci utama dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, perbankan harus memperhatikan hierarki penilaian pelanggan terhadap layanan prima untuk menjaga kepuasan pelanggan.

 Hierarki penilaian pelanggan terhadap layanan prima terdiri dari lima tingkatan, yaitu sebagai berikut:

 1. Kepuasan Pelanggan

Tingkatan pertama dalam hierarki penilaian pelanggan terhadap layanan prima adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil akhir dari layanan prima yang diberikan oleh perbankan. Kepuasan pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti kualitas produk dan layanan, responsivitas terhadap keluhan pelanggan, dan kemudahan akses.

2. Loyalitas Pelanggan

Tingkatan kedua dalam hierarki penilaian pelanggan terhadap layanan prima adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat diukur dari tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan kesediaan pelanggan untuk tetap menggunakan produk dan layanan dari perbankan tersebut. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perbankan karena dapat membantu perbankan untuk mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan profitabilitas.

3.  Rekomendasi Pelanggan

Tingkatan ketiga dalam hierarki penilaian pelanggan terhadap layanan prima adalah rekomendasi pelanggan. Rekomendasi pelanggan merupakan tindakan yang dilakukan oleh pelanggan untuk merekomendasikan produk dan layanan dari perbankan tersebut kepada orang lain. Rekomendasi pelanggan sangat penting bagi perbankan karena dapat membantu perbankan untuk memperluas pangsa pasar dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

4.  Pengaruh Sosial

Tingkatan keempat dalam hierarki penilaian pelanggan terhadap layanan prima adalah pengaruh sosial. Pengaruh sosial merupakan pengaruh yang diberikan oleh orang-orang di sekitar pelanggan, seperti keluarga, teman, atau kerabat. Pengaruh sosial dapat mempengaruhi keputusan pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan dari perbankan.

5.  Pengaruh Media

Tingkatan kelima dan terakhir dalam hierarki penilaian pelanggan terhadap layanan prima adalah pengaruh media. Pengaruh media merupakan pengaruh yang diberikan oleh media massa, seperti iklan, publikasi, atau ulasan produk dan layanan perbankan. Pengaruh media dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk dan layanan perbankan.

 Dalam upaya menjaga kepuasan pelanggan, perbankan harus memperhatikan semua tingkatan dalam hierarki penilaian pelanggan terhadap layanan prima. Perbankan harus memberikan layanan yang berkualitas tinggi, responsif terhadap keluhan pelanggan, dan mudah diakses oleh pelanggan. Selain itu, perbankan juga harus membangun loyalitas pelanggan dengan memberikan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan memberikan pengalaman yang menyenangkan selama bertransaksi dengan perbankan. Perbankan juga harus memperhatikan rekomendasi pelanggan dan memanfaatkan pengaruh sosial dan media untuk memperluas pangsa pasar dan mempromosikan produk dan layanan perbankan.

 Dalam menilai layanan prima, pelanggan biasanya akan memperhatikan beberapa aspek penting, seperti kemudahan dan kecepatan proses transaksi, kualitas pelayanan, keamanan dan privasi data, serta kemampuan perbankan dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif. Pelanggan juga akan memperhatikan nilai tambah yang diberikan oleh perbankan, seperti promo atau diskon khusus bagi nasabah, layanan konsultasi keuangan, dan program reward untuk nasabah loyal.

 Untuk mendapatkan penilaian yang positif dari pelanggan, perbankan juga harus memperhatikan cara berkomunikasi dengan pelanggan, baik melalui media sosial, email, telepon, atau live chat. Perbankan harus selalu responsif dan ramah dalam merespons keluhan atau pertanyaan pelanggan, serta memberikan solusi yang tepat dan jelas untuk setiap masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

 Dalam kesimpulannya, hierarki penilaian pelanggan terhadap layanan prima sangat penting bagi perbankan syariah dalam menjaga kepuasan pelanggan dan memperluas pangsa pasar. Perbankan harus memperhatikan semua tingkatan dalam hierarki tersebut dan memberikan layanan yang berkualitas tinggi dan responsif untuk membangun loyalitas pelanggan dan memenangkan persaingan di pasar perbankan syariah yang semakin kompetitif.